En el marco jurídico de la protección de los consumidores, el derecho de desistimiento se presenta como una protección fundamental para éstos, especialmente en aquellos contratos realizados a distancia, tal y como ocurre en la contratación telefónica de servicios.
En resumidas cuentas, el derecho de desistimiento es la facultad que tiene todo consumidor de rescindir un contrato celebrado con una empresa o un profesional, siempre que se haya realizado de forma no presencial, siendo también dos de sus características que no precisa ni de una causa que lo justifique ni vaya a suponer aplicar una penalización al consumidor.
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Este derecho está regulado por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) en España, que establece que el consumidor puede desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación y sin penalización alguna, tal como se ha expuesto anteriormente.
Esta norma, que ofrece poco margen a la interpretación, no es tan clara a la hora de su puesta en práctica, tanto por la posición privilegiada con la que suelen contar las empresas que realizan la contratación de sus servicios vía telefónica, como por la falta de conocimientos jurídicos de quién pretende desistir del contrato y, consecuentemente, quedar desvinculado del mismo sin que ello le suponga un coste o gasto no deseado.
Validez de los contratos de servicios verbales. Peculiaridad de los contratos formalizados telefónicamente
En primer lugar, cabe apuntar que los contratos verbales, incluidos los celebrados por vía telefónica, son perfectamente válidos y tienen fuerza legal en nuestro ordenamiento, pero para ello deben cumplir con los requisitos generales de los contratos, que son los siguientes: consentimiento de las partes, objeto cierto y causa lícita (artículo 1261 del Código Civil).
Ahora bien, en los contratos a distancia (es decir, aquellos en los que durante su formalización no se cuenta con ambas partes presentes en el mismo lugar en el momento de la contratación) la ley exige que el prestador del servicio ofrezca al consumidor toda la información de forma clara y precisa; concretamente se requiere que ésta sea facilitada bien por escrito bien en un soporte duradero (como podría ser un correo electrónico o un documento enviado por correo postal) para garantizar así la transparencia y el respeto a los derechos del consumidor.
El derecho a desistir del contrato si el servicio no es de mi agrado. En que leyes me puedo apoyar para argumentar mi postura ante la compañía
Conforme recoge el artículo 102 y siguientes de la LGDCU, en los contratos celebrados a distancia, el prestador del servicio está obligado a proporcionar al consumidor información de manera clara, comprensible y detallada en los puntos que se recogen a continuación:
- En las condiciones esenciales del contrato y del servicio que se está ofreciendo.
- En la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento y en el procedimiento para ponerlo en práctica.
- Las posibles excepciones al derecho de desistimiento y, en su caso, de las penalizaciones por su ejercicio.
Esta información debe ser proporcionada antes de la formalización del contrato, nunca después de la contratación y deben reunir igualmente las condiciones esenciales antes descritas de claridad y comprensibilidad.
A mayores, la Ley contempla una “penalización” extra para el prestador del servicio, de forma que, si no informa adecuadamente al usuario sobre las cuestiones relativas al derecho de desistimiento, el plazo ordinario de 14 días para desistir se amplía, pasando a un plazo extraordinario de 12 meses, en ambos casos a contar desde la celebración del contrato.
Para ayudar a entender cómo actuar y qué implica el desistimiento en la contratación telefónica aportamos un caso de éxito de nuestro despacho
He contratado un servicio telefónicamente y me he dado cuenta de que no quiero continuar con el servicio. ¿Cómo debo proceder para que no me penalicen por resolver el contrato?
Puntos clave del caso planteado
- Contratación telefónica: El cliente contrata un servicio de asesoramiento online sobre la LOPD tras recibir información básica sobre el importe del servicio. Sin embargo, no se le informa de su derecho a desistir ni de las condiciones completas del contrato.
- Ejercicio del desistimiento: Dentro del plazo de 14 días, el cliente encuentra otra opción más satisfactoria y comunica por correo electrónico su deseo de desistir del contrato, advirtiendo que devolverá cualquier recibo girado.
- Actuación de la empresa: La empresa ignora la comunicación del cliente y procede a girar el recibo, que es devuelto por el cliente en dos ocasiones.
- La empresa reclama insistentemente al cliente el monto del servicio que contrató y posteriormente rescindió.
Análisis jurídico del caso
La actuación del cliente fue ajustada a derecho por los siguientes motivos:
- Falta de información precontractual: La empresa incumplió su obligación de informar al cliente sobre el derecho de desistimiento (esencialmente en qué plazo y cómo hacerlo, es decir, no se le explica cómo actuar) ni tampoco se le informó sobre el resto de las condiciones contractuales (nunca recibió un correo -electrónico y/o postal- con el contrato completo).
- Plazo de desistimiento: El cliente ejerció su derecho dentro del plazo legal de 14 días (aunque cabe recordar que, al no haber recibido la información, el plazo se había ampliado hasta los 12 meses).
- Devolución del recibo: La devolución del recibo fue justificada y es del todo procedente, toda vez que el cliente comunicó de forma fehaciente (por medio de correo electrónico) y dentro del plazo de los 14 días su intención de desistir del contrato.
Actuaciones de la prestadora del servicio. Consecuencias y pasos a seguir
La empresa, una vez constata la devolución del recibo, empezó a instigar al cliente con llamadas de un presunto departamento jurídico, con el ánimo de restituir el contrato o, en última instancia, recibir el precio pactado en el contrato verbal telefónico.
Llegado este caso, se preparó y remitió por el cliente a la empresa un correo electrónico en el cual, en base a lo recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que prohíbe las prácticas comerciales agresivas que puedan coaccionar al consumidor, se le requería para que cesara en dicha actitud bajo la advertencia de que se instarían accione judiciales si persistía en la misma.
Así mismo, visto que la empresa persistía en su actuación, se presentaron sendas reclamaciones ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y ante los servicios de consumo de comunidad autónoma por prácticas comerciales agresivas.
Es de comentar que otra opción barajada fue la de interponer una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) en la que se hubiera argumentado que las llamadas vulneraban su derecho a la privacidad (finalmente no se llevó a cabo al haberse solucionado previamente el conflicto).
La prestadora del servicio finalmente cedió ante la batería de actuaciones directas -con la propia empresa- e indirectas -a través de los organismos públicos en materia de defensa de los consumidores- llevadas a cabo por el cliente (quien contó en todo momento con el apoyo legal y formal de Futur Legal).
El caso terminó de forma totalmente satisfactoria para el cliente después de que éste ejerciera, apoyado en el soporte legal recibido, el derecho de desistimiento pudiendo devolver los recibos girados indebidamente y liberarse así de un contrato que nunca deseó concertar.
Artículo escrito por Fèlix Amorós Piza, abogado de Futur Legal, colegiado ICAIB (1997).
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