Os pongo en antecedentes: verano de 2024. Bruce Springsteen vuelve con su mítica banda, la E-Street Band, a Barcelona. Los fans del mejor rockero de la historia hacen que las entradas de los conciertos, literalmente, vuelen en horas y uno de los afortunados que consigue dos de los preciados tickets que le permitirá ver a su ídolo en vivo es nuestro cliente.
Siguiente paso: comprar los billetes de avión que le llevarán el día del concierto a Barcelona. Compra dos billetes de ida y vuelta PMI – BCN. Los trámites ya están todos completados… solo queda esperar que pase el tiempo y se produzca la magia.
Pero todo lo que tenía pensado, se va a ir al traste el día 22 de junio de 2024 porque el vuelo de Ryanair tuvo un retraso de más de 8 horas.
Una vez que se malogra el viaje solo te queda la frustración y una gran decepción y, aunque parezca que ya no te puede pasar nada más, solo estás al principio de tu pesadilla burocrática: enfrentarte a una compañía aérea de low cost
La parte técnico-jurídica
La indemnización por retraso de vuelo es un derecho del pasajero de un vuelo para el caso de grandes retrasos, en forma de compensación y asistencia.
Está previsto en el Reglamento (CE) N° 261/2004 de la Unión Europea, que establece normas comunes para este caso, como para cancelaciones de vuelo o denegación de embarque. Incluye pasajeros de vuelos regulares o no.
Son las tres situaciones que dan derecho a un pasajero a recibir una indemnización y asistencia.
a) denegación de embarque contra su voluntad;
b) cancelación de su vuelo;
c) retraso de su vuelo.
Esta última es la opción que, conforme a lo que regula la normativa europea, debemos alegar en la reclamación previa que se debe plantear a la compañía aérea como requisito para poder conseguir una indemnización
En nuestro caso, la indemnización es de 250€ por vuelo, ya que las compensaciones se cuantifican conforme a la distancia entre el punto de partida y el punto de destino del vuelo; cómo se trataba de un vuelo de menos de 1500 kilómetros, el artículo 7 del Reglamento fija que ésa es la indemnización que se debe percibir por cada pasajero.
Pero la reclamación del cliente no era tan sencilla: no se trataba simplemente de haber llegado tarde a su destino, sino que incluía una pérdida patrimonial valiosa (las entradas al concierto de Bruce) y una frustración por la imposibilidad de dar sentido al viaje que se había quedado sin hacer (asistir al concierto) y que, en cualquier caso, quería que le fuera compensada.
Todas las compañías tienen un sistema de atención al cliente, pero no todas las compañías tienen un sistema de atención real y seria al cliente.
Os explico: Tras intentar tramitar por sí mismo la reclamación ante la propia compañía, el sistema llevaba al cliente a un callejón sin salida: le indemnizaré con lo que marca el Reglamento Europeo pero nada más. Por mucho que intentara tramitar la reclamación, por mucho que intentara acceder por diferentes caminos, siempre se encontraba con el mismo muro: la imposibilidad de reclamar la indemnización por el daño sufrido.
El cliente, desesperado, se puso en contacto con Futur Legal y solicitó una evaluación personalizada de su caso.
La solución jurídica
En pocos días obtuvo la respuesta que esperaba y que, obviamente, le era de justicia: su reclamación era fundada, estaba dentro del plazo de cinco años de prescripción y se había agotado la vía negociadora con la compañía, por lo que sin duda le amparaba el derecho a reclamar el retorno del importe de las entradas que había perdido más una indemnización por la imposibilidad de acudir al concierto.
Nuestros abogados prepararon la demanda judicial, describiendo en ella el periplo por el que había tenido que pasar el cliente, añadieron las pruebas documentales que daban sostén a la reclamación y se solicitó una compensación ajustada a Derecho.
La demanda fue admitida por el Juzgado y finalmente, después del proceso judicial correspondiente, se dictó Sentencia en la que se reconoció el derecho a que nuestro cliente obtuviera los 250€ por cada vuelo retrasado, más el importe de las dos entradas perdidas y una indemnización extra en concepto de daños y perjuicios de 250€ por cada pasajero que vio frustrada la expectativa de acudir esa noche a ver a The Boss. Y todo ello con la expresa condena en costas a la compañía low cost.
Nuestro cliente no pudo ver a su artista predilecto, pero sí logró ver materializada la satisfacción, con la ayuda de nuestro despacho, de conseguir que la compañía no quedara indemne por su tropelía. Con la indemnización obtenida ya está preparando un nuevo viaje para disfrutar de su afición por la música… pero no con esa compañía aérea.
Fèlix Amorós Piza, abogado colegiado en el ICAIB desde 1997. Contacto 📧 felix.amoros@futurlegal.com.