Hoy nos veamos a centrar en las medidas de protección a los consumidores en materia contractual previstas en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID- 19, y concretamente en los contratos de viajes combinados.
Se acerca la Semana Santa y muchos de nosotros teníamos organizados desplazamientos con viajes y hoteles reservados y pagados. Por parte de las compañías y las agencias de viajes se está proponiendo un bono con un aplazamiento para el disfrute de dicho viaje pero ¿estoy obligado a aceptarlo, o hay otra alternativa?
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El Real Decreto-ley anteriormente referido, en su apartado de medidas de protección a los consumidores en materia contractual, aborda dicha cuestión en su artículo 36 apartado 4 que dedica a los contratos de viaje combinado.
¿Conserva el consumidor su derecho al reembolso por fuerza mayor?
La respuesta es afirmativa, de conformidad con lo previsto en el artículo 160.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 noviembre, según redacción dada por Real Decreto-Ley 23/2018 de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viajes vinculados), si bien la normativa específica la cuestión de la siguiente forma:
Bono
1.- En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.
Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.
Llegados a este punto es muy importante que nos centremos en el apartado de que dicho bono “deberá contar con el suficiente respaldo financiero” lo que significa que no servirá cualquier bono sino únicamente aquéllos que acrediten dicho respaldo (por ejemplo, que vaya acompañado de un aval bancario, o de un seguro de crédito, caución).
Defendemos que no se puede imponer al consumidor la aceptación de dicho bono; si observamos la propia redacción utilizada por la normativa se evita la imposición en la entrega de dicho bono ( “podrán entregar al consumidor”),facultad que debe ser entendida de forma biliteral para ambas partes que conforman el contrato.
Solicitud de reembolso
2.- No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que éstos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios.
Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.
El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.
Es decir, la normativa prevé tres escenarios:
– Para el supuesto en que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe: En dichos casos se deberá a proceder a reembolsar el total del importe a los consumidores que hubiesen solicitado la resolución del contrato.
– Para el supuesto en que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución parcial del importe: En dichos casos se deberá proceder a reembolsar de forma parcial a los consumidores, coincidiendo dicho reembolso con las devoluciones efectuadas, siendo descontado dicho reembolso del importe del bono entregado.
– Para el supuesto en que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado no hayan procedido a realizar ninguna devolución: En dichos casos se podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.
Plazo para proceder al reembolso:
La normativa establece 60 días a contar:
- O bien desde la fecha de resolución del contrato.
- O bien desde la fecha en que los proveedores de servicios hubiesen procedido a su devolución.
Como conclusión podemos afirmar que dicho artículo 36.4 de la normativa conserva la misma línea de acuerdo previo entre las partes al igual que establece en otros apartados de la normativa (véase pagos de alquileres), si bien a falta de dicho acuerdo, los consumidores mantienen sus derechos de resolución y reembolso de precio intactos.