Los departamentos de atención al cliente de las principales empresas teleoperadores y de Internet tienen que hacer frente a gran número de quejas y reclamaciones de forma diaria. Sin embargo, los clientes no siempre obtienen los resultados que esperan, por lo que se hace necesario conocer el proceso por su hubiera que recurrir a instancias superiores.
Principales reclamaciones a las compañías de Internet
Hasta miles son las reclamaciones a las que han de hacer frente semanalmente las principales compañías de Internet. Esto hace que los motivos sean amplios, desde quejas o reclamaciones por una mal servicio, hasta una simple solicitud de información. En cualquier caso, la situación requiere un servicio especializado y encargado de saber gestionar las demandas de los clientes a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, página web o presencialmente.
Dentro de las principales reclamaciones a las que ha de enfrentarse el servicio de atención al cliente podemos encontrar las siguientes:
- Constante pérdida de conexión
- Cambios de tarifa
- Ampliación de megas o uso de datos
- Problemas de cobertura
- Renovaciones de contrato sin consentimiento
- Errores en el cobro de cuotas mensuales
- Subida de precio sin previo aviso
- Información sobre ofertas o funcionamiento.
¿Cómo reclamar a través de atención al cliente?
La primera opción que ha de barajar el cliente a la hora de gestionar una reclamación a su compañía de Internet es contactar con el servicio de atención al cliente oficial. Como se ha dicho, se puede hacer por teléfono, por correo electrónico, por la página web oficial o de forma presencial. Es importante que el cliente tenga en cuenta que las conversaciones telemáticas siempre quedarán grabadas por su seguridad, al igual que ocurre en las compañías de gas o de luz.
Una vez solicita resolver la incidencia, el cliente recibe un número de referencia con el que se identificará el problema por si hubiera una llamada posterior, con el fin de agilizar plazos. A partir de ese momento, la compañía cuenta con el plazo de un mes para solucionar la incidencia. De no ser así, el cliente podría solicitar ayuda legal para interponer una demanda por vías alternativas de reclamación.
Otras vías para reclamar a tu compañía de Internet
En caso de que la vía de atención al cliente no fuese efectiva, el consumidor puede acceder a otras alternativas para su reclamación.
La primera de ellas es hacerlo a través de Consumo, donde el cliente puede reclamar antes de que se cumplan los tres primeros meses tras su primera notificación a la compañía. En este caso, el cliente pasa a formar parte de un juicio gratuito, regido por la Junta Arbitral. Para poder hacer esta gestión, el cliente deberá presentar su solicitud en la Oficina Municipal de Consumo más cercana a su domicilio.
El único requisito para poder participar en este juicio es que las compañías lo acepten. Sin embargo, la mayoría de ellas están sujetas a la Junta, por lo que se accede directamente si el cliente contrató el servicio con una de ellas. En caso de obtener la razón final, se podrá incluso indemnizar al cliente por daños y perjuicios.
Las compañías que están adscritas a la Junta son las siguientes: Movistar, Vodafone, Orange, ONO, Jazztel, Pepephone, Iberbanda, Knet y Arrakis.
En caso de que su compañía no esté adscrita, difícilmente aceptará el juicio. Sin embargo, aún tiene la opción de reclamar ante la Oficina de Atención al Cliente de Telecomunicaciones, regida por el Ministerio de Industria.
En este caso, el cliente no tendrá derecho a indemnización, pero podrá realizar un escrito solucionando la incidencia y El Ministerio de Industria determinará en un periodo máximo de 6 meses la solución. El porcentaje de casos en los que el consumidor acabó obteniendo la razón fue de más del 75% según la OCU.
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