La aprobación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, obliga a revisar la organización del SAC de los intermediarios de crédito inmobiliario. No se tratar de incluir un correo electrónico en la página web o disponer de un reglamento que nadie aplica en la práctica, el SAC es mucho más.
El ICI debe tener un sistema capaz de identificar una reclamación, registrarla desde el primer momento, trasladarla al órgano competente y resolverla dentro del plazo legal.
En un artículo anterior sobre la gestión del servicio de reclamaciones de un ICI explicamos cómo debe tramitarse un expediente, qué documentación conviene analizar y cuáles son los principales motivos de reclamación contra los intermediarios. En este artículo nos centramos en las consecuencias organizativas de la nueva normativa y en cómo puede el ICI adaptar su SAC, también mediante un servicio externo especializado.
¿Gestionas un ICI y quieres más información sobre tus obligaciones relacionadas con el SAC? pau.monserrat@futurlegal.com.
Indice
El SAC no es un simple buzón de reclamaciones
El Servicio de Atención a la Clientela (SAC) es el órgano encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamaciones relacionadas con la actuación del intermediario.
Su función no debe confundirse con la atención comercial ordinaria. Un comercial puede aclarar una duda, informar sobre el estado de una operación o corregir una incidencia sencilla. Pero cuando el cliente denuncia un posible incumplimiento, reclama la devolución de honorarios o manifiesta que la actuación del ICI le ha causado un perjuicio, la comunicación debe ser analizada desde la perspectiva del SAC.
Tampoco es imprescindible que el cliente utilice la palabra “reclamación”. Puede titular su mensaje como “consulta”, “incidencia”, “disconformidad” o incluso “último aviso”. Lo relevante es su contenido.
La reforma de la Ley 44/2002 incluye expresamente dentro de las reclamaciones financieras las que puedan derivarse de incidencias o consultas que no hayan sido resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que prestó el servicio. Por tanto, una consulta mal gestionada por el equipo comercial puede acabar convirtiéndose en una reclamación formal.
Esta conexión entre la primera línea de atención y el SAC es una de las novedades que más impacto tendrá en los intermediarios pequeños. En muchas empresas, el administrador y los comerciales reciben directamente todas las comunicaciones de la clientela. Si no saben identificar una reclamación, el procedimiento puede incumplirse antes incluso de que el SAC tenga conocimiento del problema.
El marco legal aplicable a un ICI
La obligación de disponer de procedimientos de reclamación no nace con la Ley 10/2025.
El artículo 29.2.b) de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, ya exige que los intermediarios cuenten con procedimientos escritos, capacidad técnica y operativa y medios internos adecuados para resolver las reclamaciones de sus prestatarios.
Estamos ante un requisito de acceso y permanencia en la actividad. No se trata de una recomendación ni de una mejora voluntaria del servicio.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, ha reforzado este marco modificando los artículos 29 a 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. La nueva redacción incluye expresamente a los intermediarios de crédito que operen en un ámbito geográfico superior al de una comunidad autónoma y les obliga a atender y resolver las reclamaciones relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos de los usuarios de servicios financieros.
Cuando el ICI opere exclusivamente en una comunidad autónoma y esté inscrito en el registro autonómico correspondiente, también deberá comprobarse la normativa y los criterios de la autoridad autonómica competente. La propia Ley 10/2025 preserva la distribución territorial de competencias.
La regulación se completa con la Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, que obliga a los intermediarios de crédito inmobiliario a mantener un registro de reclamaciones a disposición del supervisor. Este registro debe integrarse con los sistemas de control interno y con la información utilizada para elaborar los estados reservados en materia de conducta.
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concedió un plazo de doce meses para adaptar los servicios de atención a la clientela. La fecha límite es, por tanto, el 28 de diciembre de 2026.
Esperar a las últimas semanas del plazo no parece una buena estrategia, especialmente cuando parte de las nuevas reglas sectoriales ya está formalmente en vigor.
Un mes desde que la reclamación llega al ICI
El plazo máximo para finalizar el expediente es de un mes desde la fecha en que el cliente presenta la reclamación ante la entidad.
La norma no dice que el mes empiece cuando el responsable del SAC abre el expediente. Tampoco cuando el abogado externo recibe la documentación. El cómputo se inicia cuando la reclamación llega al ICI.
Puede llegar al administrador, a un comercial, a un representante designado, a una oficina, a una dirección corporativa de correo electrónico o a través de la plataforma utilizada para comunicarse con el cliente.
El ICI debe identificar todos los puntos por los que puede entrar una reclamación y establecer un sistema de remisión inmediata. La regla interna debería ser sencilla: cualquier comunicación que contenga una queja relevante, una petición de devolución o la denuncia de un posible incumplimiento debe trasladarse al SAC el mismo día o, como máximo, el siguiente día hábil.
La atención debe ser humana, accesible y adaptada al cliente
La nueva normativa también exige revisar la forma en que se presta el servicio.
El uso de herramientas automáticas puede facilitar la recepción de comunicaciones, la asignación de expedientes y el control de plazos. Sin embargo, el cliente debe poder acceder a una atención personalizada prestada por personas con formación suficiente.
Esta exigencia es especialmente relevante en el mercado hipotecario. Los clientes entregan información económica, fiscal y patrimonial sensible. Además, las reclamaciones suelen estar relacionadas con contratos, honorarios y decisiones financieras que no pueden resolverse adecuadamente mediante respuestas automáticas.
El SAC debe tener en cuenta las circunstancias de las personas mayores, clientes con discapacidad, usuarios extranjeros, personas con dificultades digitales o residentes en zonas en las que determinados canales de comunicación no resultan fácilmente accesibles.
La resolución también debe notificarse en la misma lengua en la que se presentó la queja o reclamación. Un ICI que opere en distintas comunidades autónomas debe estar preparado para atender reclamaciones formuladas en las lenguas cooficiales correspondientes.
Cómo adaptar el SAC sin crear una estructura innecesaria
La adaptación no exige necesariamente contratar un departamento interno con varios empleados. Sí exige definir responsabilidades y poder acreditar que el sistema funciona.
El primer paso es revisar cómo llegan actualmente las comunicaciones de los clientes. Correos electrónicos, mensajes enviados a comerciales, formularios web, WhatsApp corporativo y comunicaciones dirigidas al administrador deben quedar incluidos en el procedimiento.
El segundo es designar un interlocutor interno. Aunque la tramitación esté externalizada, una persona del ICI debe ser responsable de coordinarse con el SAC, facilitar documentación, localizar a los empleados que intervinieron en la operación y ejecutar las medidas que se deriven de la resolución.
También debe revisarse el reglamento del SAC. No basta con mantener un documento elaborado al solicitar la inscripción en el Banco de España. El reglamento debe coincidir con la realidad de la empresa, recoger el plazo de un mes y regular cómo se reciben, registran, investigan y resuelven las reclamaciones.
La información pública debe ser coherente con este procedimiento. La página web, la hoja de encargo y la documentación precontractual no pueden facilitar direcciones distintas, plazos desactualizados o vías de reclamación que nadie controla.
Finalmente, hay que formar al equipo. Una sesión práctica con administradores, comerciales y colaboradores puede evitar muchos incumplimientos. La formación no debe limitarse a explicar la ley. Debe utilizar ejemplos reales para que el personal sepa distinguir una consulta ordinaria de una reclamación y conozca qué debe hacer cuando la recibe.
El SAC puede ser externo
La Ley 10/2025 contempla expresamente que el servicio de atención a la clientela pueda integrarse en la estructura de la propia empresa o en la de un tercero. También define estos servicios con independencia de que sean gestionados directamente por la empresa o externamente.
Por tanto, es posible que un despacho profesional preste el SAC de un intermediario de crédito inmobiliario.
Esta solución resulta especialmente adecuada para los ICI pequeños y medianos. Mantener internamente un departamento con conocimientos jurídicos, económicos y regulatorios puede resultar desproporcionado respecto del volumen de reclamaciones recibidas.
La externalización, sin embargo, no libera al ICI de sus obligaciones.
El intermediario continúa siendo responsable ante el cliente y ante el supervisor. Debe conservar capacidad de control, facilitar al SAC la información necesaria y asegurarse de que las reclamaciones recibidas por cualquier departamento se trasladan inmediatamente.
El contrato de externalización debe reflejar esta realidad. Debe regular las funciones asumidas, los canales de comunicación, los plazos internos, el acceso a expedientes, la confidencialidad, la protección de datos, la continuidad del servicio y la colaboración ante requerimientos del Banco de España.
Un contrato genérico de asesoramiento jurídico no es suficiente. La prestación del SAC debe estar integrada en el sistema de cumplimiento normativo del intermediario.
La independencia evita que el ICI sea juez y parte
Uno de los principales beneficios de un SAC externo es su independencia respecto del equipo comercial.
Cuando la reclamación afecta a los honorarios, a una promesa de financiación o a la actuación de un empleado, no resulta recomendable que la respuesta sea redactada por la misma persona cuya conducta se cuestiona. El comercial debe poder explicar lo ocurrido y aportar la documentación. Pero no debería decidir por sí solo si su actuación fue correcta.
Un órgano externo puede analizar el expediente con mayor distancia, valorar la documentación y detectar si el problema se encuentra en una actuación individual o en el propio procedimiento de la empresa. Esta independencia también protege al ICI. Estimar una reclamación bien fundamentada no es una muestra de debilidad. Puede evitar un procedimiento ante el Banco de España, un litigio y un daño reputacional muy superior al coste de corregir el problema.
Del mismo modo, una reclamación infundada debe contestarse con rigor. Una resolución motivada, apoyada en la hoja de encargo, las comunicaciones y la normativa aplicable, permite defender la actuación del intermediario si el cliente acude posteriormente al supervisor.
Un SAC externo de abogados y economistas
La gestión de una reclamación contra un ICI requiere combinar conocimientos jurídicos y económicos.
No basta con leer el contrato. Hay que comprender cómo se desarrolló la intermediación, qué entidades fueron contactadas, qué información recibió el cliente, en qué momento se devengaron los honorarios y si las expectativas generadas coincidían con el estado real de la financiación.
Un equipo formado por abogados y economistas puede analizar conjuntamente la normativa, la documentación contractual y los elementos financieros de la operación.
En Futur Legal prestamos el Servicio de Atención a la Clientela externo a intermediarios de crédito inmobiliario como parte de nuestro servicio de cumplimiento normativo.
Recibimos y registramos las reclamaciones, solicitamos la documentación necesaria, analizamos la actuación del ICI, preparamos la resolución motivada y mantenemos la información necesaria para el registro exigido por el Banco de España. Cuando detectamos un problema recurrente, proponemos cambios en los contratos, la información precontractual o los procedimientos comerciales.
Porque un SAC profesional no debe limitarse a cerrar expedientes.
Debe ayudar al intermediario a detectar dónde se originan los conflictos y a corregirlos antes de que se conviertan en un problema supervisor o judicial.
Economista especializado productos financieros y socio del despacho de abogados y economistas Futur Legal.
Licenciado en Economía (1997) y en Administración y Dirección de Empresas (1999) por la UIB. Máster Universitario en Asesoría Fiscal por la UNIR (2022).
Consejero del CES de las Illes Balears. Patrono de Finsalud. Profesor asociado de la UIB y director de trabajo fin de máster de la UNIR.
Autor del libro a Banca Culpable (Esfera de los Libros, 2013) y coautor de Comentarios sobre la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los mercados de valores y de los Servicios de Inversión (Aferre, 2024); Situación, tendencias y restos del sistema financiero (Aranzadi, 2022); Perspectiva legal y económica del fenómeno FinTech (Wolters Kluwer, 2021); Comentarios a la Ley Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario (Wolters Kluwer, 2019).
Pau A. Monserrat entiende la actividad del economista más allá de una profesión, como una forma de entender y participar en el mundo. Su enfoque humanístico combinado con un análisis matemático le permite abordar con garantías de éxito los encargos de sus clientes. Se ha mostrado activo en la divulgación de la educación financiera, la intermediación hipotecaria, así como en la defensa de los derechos de los usuarios del sector financiero.