Autodiagnóstico de cumplimiento normativo para intermediarios de crédito inmobiliario

Un intermediario de crédito inmobiliario puede estar inscrito en el Banco de España, tener una póliza de responsabilidad civil en vigor y utilizar un contrato firmado por sus clientes.

Y, pese a todo, incumplir o cumplir de forma insuficiente la normativa del sector de la intermediación de crédito inmobiliario.

Puede ocurrir que la renovación del seguro no se haya comunicado al Banco de España. Que la información precontractual se entregue cuando la intermediación ya ha empezado. Que un colaborador anuncie una hipoteca como aprobada cuando todavía no existe una oferta vinculante del banco. O que las reclamaciones recibidas por correo electrónico, teléfono o WhatsApp nunca lleguen al Servicio de Atención al Cliente.

Si gestionas un ICI y quieres conocer los servicios de cumplimiento normativo que te ofrece el equipo de Futur Legal, mándanos un email y te informaremos: pau.monserrat@futurlegal.com.

Diagnostica tu cumplimiento normativo

El cumplimiento normativo de un intermediario de crédito inmobiliario (ICI) no depende de un único contrato, una póliza o un certificado de formación. Depende de un sistema.

Un sistema formado por documentos, procedimientos, responsables, controles y evidencias.

En Futur Legal hemos desarrollado una nueva herramienta gratuita de autodiagnóstico de cumplimiento normativo para intermediarios de crédito inmobiliario. El cuestionario analiza 48 factores y permite obtener una primera fotografía del grado de cumplimiento del ICI.

Realizar el autodiagnóstico de cumplimiento normativo ICI

Estar inscrito en el Banco de España es solo el principio

La Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (LCCI) profesionalizó la intermediación hipotecaria y sometió a los ICI a un régimen específico de acceso, conducta y supervisión.

Para empezar a operar, el intermediario debe inscribirse en el registro competente. Pero la obligación no termina con la obtención de un número de registro.

El artículo 33 LCCI exige mantener de forma permanente los requisitos que permitieron la inscripción. El Banco de España o la autoridad autonómica competente pueden comprobar si el ICI sigue disponiendo de una garantía profesional adecuada, si sus administradores mantienen la honorabilidad y formación exigibles, si se han comunicado los cambios relevantes y si la actividad se desarrolla conforme a las normas de transparencia y conducta.

La inscripción es la puerta de entrada. El cumplimiento es el camino que viene después.

¿Qué analiza el autodiagnóstico de Futur Legal?

La herramienta divide el sistema de cumplimiento normativo del ICI en ocho áreas. Cada una contiene seis controles, hasta alcanzar un total de 48 factores.

Algunos controles responden a obligaciones legales directas. Otros son medidas organizativas que permiten reducir riesgos y demostrar que la empresa controla sus obligaciones.

La ley no exige literalmente que todas las políticas tengan un número de versión, un responsable y una fecha de revisión. Sin embargo, si nadie sabe cuál es el documento vigente, quién debe aplicarlo o cuándo se actualizó por última vez, la política pierde buena parte de su utilidad.

La herramienta diferencia precisamente entre norma y organización. Entre la obligación jurídica y el mecanismo que permite cumplirla de manera real.

Registro y gobierno del ICI

El primer bloque analiza si el intermediario puede desarrollar válidamente su actividad y si mantiene actualizada la información que consta en el registro.

1. Inscripción previa en el registro competente. El ICI no puede captar clientes, presentar ofertas, asistir en la preparación de contratos ni realizar actividades de intermediación regulada antes de estar inscrito. No es suficiente haber presentado la solicitud. La obligación deriva de los artículos 27 y 30 LCCI.
2. Coincidencia entre la actividad territorial y el registro. Debe comprobarse dónde están domiciliados los prestatarios con los que opera el intermediario. Si actúa en más de una comunidad autónoma, la inscripción corresponde normalmente al Banco de España. Artículos 28 y 33 LCCI.
3. Comunicación de modificaciones registrales. Los cambios de domicilio, administradores, titulares, representantes, establecimientos o vínculos con prestamistas deben comunicarse a la autoridad registral. Artículos 31 y 33 LCCI.
4. Honorabilidad y aptitud de los administradores. Los administradores y, en su caso, el intermediario persona física deben conservar conocimientos, competencia y honorabilidad comercial y profesional. Artículo 29.3 LCCI.
5. Control de los representantes designados. El ICI debe identificar, registrar y supervisar a sus representantes, incluidos sus establecimientos y el personal que trabaja para ellos. Artículos 38, 39 y 41 LCCI.
6. Responsables, versiones y revisión de políticas. Identificar al propietario o responsable de cada procedimiento, su fecha de aprobación y la versión aplicable permite demostrar que el sistema se mantiene actualizado. Es un control derivado de los artículos 29, 33 y 44 LCCI.

Garantía profesional

El segundo bloque revisa el seguro de responsabilidad civil profesional o el aval bancario obligatorio.

7. Póliza o aval vigente y sin interrupciones. La cobertura debe mantenerse en todo momento. Una póliza vencida, impagada o contratada por una sociedad diferente puede implicar la pérdida de uno de los requisitos esenciales de inscripción. Artículos 29, 32 y 36 LCCI.
8. Cobertura de la negligencia y de los deberes de información. La garantía debe cubrir la responsabilidad derivada de la negligencia profesional y del incumplimiento de las obligaciones informativas frente al prestatario. Artículo 36.1 LCCI.
9. Cobertura territorial suficiente. La póliza debe abarcar todo el territorio en el que opera el intermediario. Una ampliación de actividad puede obligar a revisar el alcance territorial del seguro. Artículos 36 y 37 LCCI.
10. Capitales, franquicias y exclusiones. Deben respetarse los capitales mínimos establecidos por el Reglamento Delegado (UE) 1125/2014 y la disposición adicional primera del Real Decreto 309/2019. También debe comprobarse que las exclusiones no vacían de contenido la cobertura.
11. Comunicación de la renovación. Los ICI inscritos en el Banco de España deben aportar la póliza renovada, el justificante de pago y el formulario correspondiente dentro de los diez días naturales siguientes al vencimiento de la garantía anteriormente comunicada.
12. Alertas, suplencias y vigilancia de requerimientos. Un calendario de vencimientos, un responsable suplente y la revisión de las notificaciones electrónicas reducen el riesgo de que una omisión administrativa ponga en peligro la continuidad de la actividad.

Si no se comunica puntualmente al Banco de España cada la renovación, se acabará generando un requerimiento, que si no se responde adecuadamente, implicará un procedimiento de revocación de la inscripción.

Cliente y transparencia

La transparencia no consiste en entregar al cliente una montaña de documentos. Consiste en facilitarle la información necesaria, en el momento oportuno y de una forma que pueda comprender.

13. Información precontractual del artículo 35 LCCI. El ICI debe entregar la información exigida en papel o en otro soporte duradero antes de iniciar la actividad de intermediación con el cliente.
14. Contenido completo de la información del ICI. Debe incluir identidad, domicilio, registro, número de inscripción, vínculos con prestamistas, prestación o no de asesoramiento, honorarios, incentivos y vías de reclamación. Artículo 35 LCCI.
15. Contrato de intermediación transparente. El contrato debe definir el servicio, el precio, los impuestos, la forma de pago, el momento de devengo de los honorarios, las consecuencias de no obtener financiación y el derecho de desistimiento.
16. FIPRE gratuita en todos los canales del prestamista. El ICI debe controlar que la Ficha de Información Precontractual debe estar disponible gratuitamente en oficina, web y demás canales utilizados por las entidades financieras.
17. Explicaciones adecuadas y adaptadas. No basta con entregar formularios. El intermediario debe ayudar al prestatario a comprender los costes, riesgos, diferencias entre ofertas y consecuencias económicas del préstamo. Artículos 5, 10, 14 y 15 LCCI.
18. Fidelidad de la información y comunicación de honorarios. El ICI debe transmitir fielmente al prestamista la información recibida del cliente y comunicar la remuneración pagada por el prestatario para que se tenga en cuenta en el cálculo de la TAE.

Una firma acredita que un documento fue firmado. No acredita necesariamente que el cliente comprendiera su contenido o que los pactos sean equilibrados.

Publicidad y página web

La publicidad suele ser el primer punto de contacto entre el futuro cliente y el intermediario. También es el momento en que empiezan a construirse sus expectativas.

19. Revisión previa y archivo de la publicidad. Las piezas deben ser revisadas antes de publicarse y conservarse en un registro que permita localizar campañas, versiones, fechas y aprobaciones.
20. TAE y ejemplo representativo. Cuando se mencione un tipo de interés, una cuota, una comisión o cualquier cifra relacionada con el coste del préstamo, debe incluirse de forma clara la TAE y el ejemplo representativo exigido por el artículo 6 LCCI.
21. No aparentar el aval del Banco de España. El uso de logotipos, sellos o expresiones que puedan sugerir que el supervisor recomienda o garantiza al intermediario puede constituir publicidad engañosa.
22. Identificación completa en la web. La página debe identificar al titular, NIF, domicilio, medios de contacto y demás información exigible por la LSSI, la LCCI y la normativa de consumo.
23. Privacidad y cookies adaptadas a la realidad. Los formularios, el CRM, la analítica, los chatbots, la publicidad y las cesiones de datos deben coincidir con lo explicado en la política de privacidad y en el sistema de gestión de cookies.
24. Publicidad de colaboradores y prescriptores. El ICI debe controlar los mensajes difundidos por representantes, inmobiliarias, colaboradores y prescriptores cuando promocionan sus servicios o productos hipotecarios.

La Circular 4/2020 del Banco de España no se limita a los anuncios en prensa o televisión. Su concepto de publicidad incluye páginas web, redes sociales, vídeos, boletines, campañas en buscadores, correos comerciales y muchas otras formas de comunicación.

Formación y conducta profesional

La formación inicial permite empezar a trabajar. La formación continua permite seguir haciéndolo con conocimientos actualizados.

25. Plan de formación por puestos. El ICI debe identificar quién informa, comercializa, asesora, dirige o ejerce funciones reguladas y asignar a cada persona la formación correspondiente.
26. Prohibición de trabajar sin acreditación previa. El personal debe acreditar los conocimientos exigidos antes de informar, comercializar o asesorar sobre préstamos inmobiliarios.
27. Formación continua individualizada. Deben realizarse anualmente las horas de formación continuada previstas en la Orden EHA/2899/2011 y conservarse evidencia individual de su realización.
28. Funciones y límites escritos. El organigrama y las descripciones de puesto permiten evitar que una persona realice asesoramiento, atención de reclamaciones o funciones de aprobación sin estar autorizada o formada para ello.
29. Política retributiva sin incentivos perjudiciales. La remuneración del personal y de los representantes no puede incentivar conductas contrarias al interés del prestatario. Artículos 5 y 18 LCCI.
30. Guiones que diferencien las fases de la operación. Estudio, viabilidad, preaprobación, oferta y FEIN no son conceptos equivalentes. La comunicación comercial debe evitar que una valoración preliminar se presente como una aprobación bancaria definitiva.

Buena parte de las reclamaciones del sector no nacen de una fórmula financiera compleja.

Nacen de una palabra mal utilizada. Cuando el cliente escucha que la hipoteca está aprobada, entiende que el banco ya ha tomado una decisión. Si en realidad solo existe un análisis preliminar de viabilidad, la diferencia entre lo dicho y lo ocurrido puede derivar en una reclamación.

Servicio de Atención al Cliente (SAC) y reclamaciones

Una queja bien gestionada puede cerrar un conflicto. Una queja ignorada puede acabar ante el Banco de España o los tribunales.

31. Servicio de Atención al Cliente separado de ventas. Los ICI que operan en más de una comunidad autónoma deben contar con un servicio suficientemente separado de las funciones comerciales para resolver con autonomía. Ley 44/2002, tras la reforma introducida por la Ley 10/2025.
32. Canales visibles y procedimiento accesible. La web y las oficinas deben explicar cómo presentar una reclamación, cómo realizar su seguimiento, qué plazo existe para resolverla y cuándo puede acudirse al Banco de España.
33. Identificación, derivación y registro. Una reclamación recibida en oficina, por correo electrónico, aplicación o soporte papel debe remitirse al SAC, recibir acuse y quedar registrada con una referencia identificativa.
34. Respuesta motivada y en plazo. La contestación debe resolver todas las cuestiones planteadas, basarse en el contrato, la normativa y las buenas prácticas y emitirse dentro del plazo máximo aplicable.
35. Análisis de causas y medidas correctoras. Las reclamaciones recurrentes permiten detectar problemas en contratos, publicidad, guiones comerciales o procesos internos. Resolver el expediente no debería impedir aprender de él.
36. Registro de reclamaciones. El número y tipología de reclamaciones del registro debe coincidir con la información declarada en los estados reservados al Banco de España.

La reforma introducida por la Ley 10/2025 refuerza el régimen de atención a la clientela y concede un plazo general de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026.

Prevención del blanqueo de capitales y protección de datos

El intermediario hipotecario maneja información patrimonial, fiscal, laboral y bancaria. Conoce ingresos, deudas, ahorros, inmuebles y movimientos económicos.

Ese acceso a la vida financiera del cliente implica responsabilidad.

37. Análisis de riesgo, manual y responsables. La organización preventiva debe adaptarse al tipo de clientes, operaciones, productos, canales y territorios del ICI. Artículos 26 y 26 ter de la Ley 10/2010.
38. Identificación del cliente, representante y titular real. Antes de iniciar la relación debe comprobarse la identidad del cliente y, cuando proceda, de la persona que actúa en su nombre y de quien controla una sociedad. Artículos 3 y 4 de la Ley 10/2010.
39. Propósito, origen de fondos y seguimiento. El intermediario debe conocer la finalidad de la financiación, la actividad económica del cliente, el origen razonable de los fondos y la coherencia de la operación con su perfil.
40. Alertas, examen especial y prohibición de revelación. Las operaciones inusuales deben someterse a examen especial. Si existen indicios, procede comunicar al SEPBLAC sin advertir al cliente.
41. Finalidad y base jurídica de los tratamientos. El ICI debe conocer por qué trata cada dato, durante cuánto tiempo, con qué fundamento y a quién lo comunica. Artículos 5, 6, 13, 14 y 30 RGPD.
42. Seguridad, proveedores e incidentes. Deben controlarse los accesos, dispositivos, envíos, copias, plataformas, CRM y proveedores. Las brechas de seguridad deben valorarse y, cuando proceda, notificarse a la AEPD dentro del plazo legal.

Las excepciones organizativas previstas para determinados sujetos de menor tamaño no eliminan las obligaciones esenciales de prevención del blanqueo. Un ICI pequeño puede estar exento de algunas estructuras formales. No está exento de identificar al cliente, conocer la operación, examinar las alertas o comunicar indicios.

Tampoco puede utilizar una política de privacidad genérica que no se corresponda con su operativa real.

Reporting y supervisión del Banco de España

El último bloque analiza la relación continuada del intermediario con el supervisor.

43. Aplicabilidad del estado CPI 1. Los ICI sometidos a la supervisión del Banco de España deben presentar semestralmente el estado CPI 1. Las personas físicas que actúan como ICI están expresamente exentas.
44. Conciliación de operaciones, importes y comisiones. Las cifras declaradas deben proceder de fuentes identificables y coincidir con los expedientes, la facturación y los registros internos.
45. Revisión, aprobación y envío en plazo. Debe existir un preparador, un revisor y una evidencia de la aprobación y presentación del fichero.
46. Revisión de Mi CarpetaBE, Registro Electrónico y DEHú. La empresa debe establecer responsables y suplentes para evitar que una notificación produzca efectos sin haber sido atendida.
47. Evidencias íntegras y localizables. Los contratos, comunicaciones, registros, reclamaciones, documentos de PBC/FT y demás pruebas deben conservarse durante los plazos aplicables y poder recuperarse con facilidad.
48. Revisiones periódicas y plan de remediación. Las deficiencias detectadas deben asignarse a un responsable, acompañarse de una fecha objetivo y comprobarse después de su corrección.

La supervisión del Banco de España se apoya cada vez más en la información que recibe de las entidades. La calidad de los datos no es una cuestión estadística. Es una cuestión de cumplimiento normativo.

¿Cómo debe interpretarse el resultado?

El autodiagnóstico permite responder a cada control con las opciones «Sí», «Parcial», «No» o «No aplica».

• Un «Sí» debería significar que el control existe, se aplica y puede acreditarse.
• Un «Parcial» suele indicar que la empresa realiza la actuación, pero el procedimiento está incompleto, no se aplica siempre o no conserva evidencias suficientes.
• Un «No» identifica una deficiencia que debe analizarse y priorizarse según su gravedad.

No todos los incumplimientos tienen el mismo riesgo. Una política sin número de versión no tiene la misma importancia que operar sin inscripción, mantener una póliza vencida o utilizar personal sin la formación exigida.

La puntuación es una señal.

No es una auditoría ni una certificación jurídica.

Su utilidad consiste en convertir una percepción general: “creo que cumplimos” en una revisión ordenada de documentos, procedimientos y responsabilidades.

Los servicios de cumplimiento normativo de Futur Legal

Futur Legal presta un servicio integral de cumplimiento normativo dirigido específicamente a intermediarios de crédito inmobiliario.

Ayudamos a preparar la inscripción del ICI y a mantener actualizada la información registral. Revisamos los contratos con clientes, colaboradores y representantes. Redactamos la información precontractual del artículo 35 LCCI y analizamos las cláusulas de honorarios, desistimiento, exclusividad y devengo.

También revisamos la página web, la publicidad y el registro interno de campañas. Preparamos políticas, procedimientos, matrices de cumplimiento y sistemas de control documental. Supervisamos la formación inicial y continuada de administradores, empleados y colaboradores.

Futur Legal puede asumir externamente la gestión del Servicio de Atención al Cliente, registrar las reclamaciones, preparar respuestas motivadas y actuar como interlocutor ante el Banco de España.

Nos encargamos, además, de la presentación de los estados reservados, la comunicación de las renovaciones del seguro de responsabilidad civil y la atención de requerimientos, inspecciones y procedimientos administrativos.

El servicio se puede completar con el asesoramiento en prevención del blanqueo de capitales, protección de datos, contratación mercantil, relaciones laborales y reclamación de honorarios impagados.

La ventaja de contar con abogados y economistas especializados en el sector hipotecario es que el cumplimiento no se analiza como una suma de formularios independientes. Se estudia desde la operativa real del intermediario.

El objetivo del autodiagnóstico de Futur Legal es ayudar al ICI a descubrir sus puntos débiles antes de que los descubra un cliente, un abogado o el Banco de España.

Acceder al autodiagnóstico de cumplimiento normativo ICI